Kundenkontakt in Zeiten der Pandemie – (wie) geht das?

Die pandemische Lage ist für keine Branche einfach. Ein zunehmendes Problem ist die Rohstoffknappheit, die voraussichtlich auch bei uns zu Lieferengpässen im kommenden Jahr führen wird. Mit Blick auf den Kundenkontakt gilt es seit Beginn aber noch andere Probleme zu bewältigen. Dank einem starken Netz aus internationalen Partnern und der Nutzung neuer Kommunikationstechnologien können wir mit der eingeschränkten Reisetätigkeit weitgehend umgehen. Dennoch: Mitarbeiter aus dem Vertrieb und Service aus international agierenden Unternehmen haben besondere Herausforderungen zu meistern. Wie bleiben sie handlungsfähig? Wie funktioniert Kundenkontakt, Anwendungsberatung oder Service auf Distanz? Wie ist es möglich, ohne Vororttermine Anlagen nicht nur zu erklären, sondern auch zu installieren? Wir haben unsere Partner quer über den Erdball befragt und mutmachende Geschichten, wie auch ernste Sichtweisen gehört. Teilen Sie unsere Erfahrungen aus Brasilien, Südkorea, den USA oder Deutschland.

Hier am Topas-Stammsitz in Deutschland erleben wir seit über einem Jahr die Auswirkungen der Corona-Pandemie auf zweierlei Weise: Als Spezialisten im Bereich Aerosolforschung und Partikeltechnologie hat Topas seit Beginn der COVID-19-Pandemie die Chance, an deren Eindämmung aktiv mitzuwirken. Mit unserer Technologie und Expertise begleiten wir Forschungsprojekte in medizinischen Teilbereichen und unterstützen die Wissenschaft, reale Prozesse anhand von Referenzaerosolen nachzubilden. Auf der anderen Seite spüren auch wir die Einschränkungen im globalen Reiseverkehr. Über remote-unterstützte Installationen unserer Testanlagen durch Vorortteams beim Kunden oder mittels kurzfristig erstellter ausführlicher Montageanleitungen sind wir weiterhin ein verlässlicher Ansprechpartner.

In Südamerika, insbesondere in Brasilien, sind persönliche Kontakte und Treffen sehr wichtig. Auf der anderen Seite sind die Brasilianer nicht risikoscheu und aufgeschlossen gegenüber neuen Technologien. So sind digitale Meetings mit Kunden ein anerkanntes Werkzeug und gerade jetzt besonders hilfreich. Allerdings sind auch hier aufgrund der andauernden sehr schwierigen Situation viele Projekte mangels Budgets auf Eis gelegt.

Südkorea beschreibt die Situation des Vertriebs weniger optimistisch. Die Häufigkeit der persönlichen Treffen mit den Kunden ist deutlich zurückgegangen.  In der Regel diskutieren unsere asiatischen Partner mit ihren Kunden nun via E-Mail oder Telefon anstelle von Besuchen oder digitalen Konferenzen. Gut zu wissen ist, dass die Koreaner größtenteils in ihren Büros arbeiten können, da es seitens der Regierung keine Einschränkung gibt.

In den USA wird als größte Veränderung die Streichung der mehrfachen jährlichen Messen wahrgenommen, deren digitale Pendants leider nur wenig besucht wurden. Eindeutiges Fazit: Elektronische Plattformen sind einfach nicht dasselbe und können einen Händedruck und den beliebten Smalltalk nicht ersetzen. Der Vertrieb hier setzt auf die einzigartigen Topas-Produkte und das bisherige Erfolgsrezept: sehr schnelles Reagieren auf Kundenanfragen, das Wissen und Sich-Hineinversetzen in die Projektbedürfnisse, Kommentare und Fragen der Kunden. Statt Reisen gab und gibt es Zoom-Konferenzen, Telefonate und die Erschließung von Social Media: Allein durch die Präsenz auf LinkedIn konnten Kundenkontakte geknüpft werden.

Analog zu einem inspirierenden Zitat eines der bedeutendsten Wissenschaftler der Neuzeit finden wir bei Topas schon seit fast 30 Jahren Lösungen: „Probleme kann man niemals mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind.“ (Albert Einstein). In dieser herausfordernden Zeit sind Mut zu neuen Herangehensweisen und eine große Portion Optimismus das, was wir allen Kunden und Partnern wünschen und was wir von uns täglich fordern.